檔案管理：養老機構運營最易忽視的“角落”！
對于機構運營來說，檔案管理是最容易被忽視，但又是非常關鍵的一項工作。國家不斷頒布新的養老產業相關規范和標準，這是對整個養老行業健康發展的有效保障，如《養老院服務質量大檢查指南》《養老機構等級劃分與評定》等國標實施指南。
但從另外一個角度來看，一旦出現意外，與之相關的標準要求都將有可能被家屬用來加重機構所承擔責任的比例。風險防控注重全面性、全院性和全流程性，如同一條鐵鏈，首先斷開的必定是最為薄弱的環節。做好機構檔案管理，也能為機構規避一定的風險，或者風險發生時能提供一定的證據。
-1-什么是檔案？
檔案是指機構在生產經營和管理活動中形成的對國家、社會和企業有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄；檔案分為紙質版和電子版檔案。
-2-養老機構的檔案管理的意義
1. 規范管理養老機構
建立健全養老機構檔案，是養老機構主管門對所有養老機構進行規范化管理的要求，主管部門對養老機構的日常監管首先從業務檔案入手。民政主管部門通過檢查養老機構的食堂衛生、從業人員體檢情況、食品原材料采購、驗證索票及臺賬等記錄信息，對其進行有效的監管。此外，公安消防部門也要檢查消防安全制度、員工消防教育培訓、防火、滅火和應急疏散預案等情況的檔案留存，以促進養老機構消防工作正?；?。因此，建立檔案可以提高養老機構的整體管理水平和規范服務意識，業務主管部門必須聯合檔案部門扎實推進養老機構的建檔工作，認真做好督促檢查，確保養老機的日常建檔工作有序推進。
2. 保障養老人員的合法權益
養老機構建立的檔案信息必須準確、真實、完整地記錄養老機構老年人的生活過程，能讓家屬及時了解到老人的生活近況并保護其合法權益。目前通過手機應用APP，家屬可以隨時了解老人的基本狀況，不僅便于管理，還提高了雙方的信任度，可以大大增加溝通效率，保障老人的基本權益不受養老機構、第三方的侵害。同時，養老機構的信息在線發布，不僅有利于增加信息公開透明度，而且可以保護機構自身的合法權益。
3. 提高養老機構的管理和服務水平
行業監管的必要保障。養老機構面向所有老年人，在提供日常生活照料、康復護理、精神慰藉、緊急救援與行政審批等工作中形成的檔案，既可以為養老機構日后工作查考所用，也是民政系統執法檢查的重要內容。隨著信息化的不斷發展，養老機構與業務主管部門對檔案的共享需求越來越大，將數據保存在政務檔案信息平臺，即可實現快捷查詢與及時共享。
4. 保障機構自身的權益
檔案的真實性決定了它是證據提供的有力數據，它真實地記錄著當事人在何時、何地進行了何種業務活動，是最真實的反映者，它能保護企業與員工的利益不受到損害，在法律上得到保證，也使得各方面的責任更加明確，減少不必要的糾紛。
5. 為連鎖發展打下扎實的基礎
檔案詳細真實地記錄著企業的各種業務往來，它是有憑證和參考作用的。這種業務記錄為企業的管理提供了各種數據參考，也能不斷地提升項目的盈利和管理水平，幫助企業實現規模復制、連鎖經營。
6. 是企業的寶貴資源
檔案其實是一種教育資源，它在企業對員工進行培訓時可以用作教材與參考資料，只因它是真實的記錄和反映，它對比其他的資料來說更加具有說服力，也更能讓人信服，尤其是其中記錄的真實案例。
案例1
2016年5月，陳女士兄妹經過商議聯系了一家養老院，希望年邁的父母能得到專業護理?？紤]到兩位老人身體欠佳，家屬又無法提供健康證明，養老院僅同意老人試住，并要求家屬書面承諾（風險告知書、協議）愿意承擔一切風險。為讓父母盡快入院，陳女士兄妹接受了這些要求，呂阿婆隨即被安排入住。養老院為她安排了護理人員提供24小時的一級護理，由護工照顧其日常生活起居。當年5月22日，護工在為呂阿婆進行日常護理中，發現其衣物及枕巾上有嘔吐物，醫務人員進行檢查后，建議當時正在養老院探望母親的陳女士將老人送醫治療，但陳女士表示并無大礙，只是將臟衣物拿回家清洗。次日清晨，醫護人員發現異常情況后，電話聯系家屬卻無人接聽，之后雖聯系上家屬，但家屬又稱需先取來醫?？ú拍芩歪t，導致送醫延遲。次日清晨6點多，醫務人員在發藥查房時發現呂阿婆病情加重，遂撥打電話聯系陳女士，但電話始終無人接聽，后幾經周折，救護車才將老人送到醫院。庭審中，養老院辯稱，老人首次出現嘔吐時，老人的女兒就在場，醫務人員也建議送醫治療，但遭到拒絕。養老院認為，院方既沒有違約行為，也沒有侵權行為，故不應承擔任何責任。呂阿婆家屬則認為，老人出現嘔吐情況，院方卻按照腸胃感冒護理，還讓家屬購買藿香正氣水給老人服用，家屬出于對養老院的信任才沒有將母親送醫診治。直到次日清晨，母親病情加重院方才通知家屬送醫搶救，錯過了最佳搶救時間。法院審理后認為，呂阿婆在被家屬送至養老院時，已是健康狀況堪憂，從家屬向養老院出具承諾書可看出，眾子女十分清楚老人健康狀況。養老院盡到了對呂阿婆的護理義務，在老人發生嘔吐等異常情況時，養老院及時通知家屬送醫，無任何過錯，且老人的死亡原因是腦出血及認知癥，死亡結果與養老院無任何因果關系。在入住業務流程中，由于家屬未能提供健康證明，養老院僅同意老人試住，并要求家屬書面承諾愿意承擔一切風險。這背后表明此家養老機構對于老人入住的要求非常明確，在入住申請資料不齊全的情況下，嚴禁簽署正式入住協議。同時，在試住業務辦理過程中，針對相關資料的缺失，通過書面承諾轉由家屬來承擔風險，既保護了自身的利益，又不失公平。這些管控措施在后續的審判當中起到了至關重要的作用。養老機構服務合同或入住協議是養老機構風險管控的第一道“防火墻”，其條款和內容界定著入住老人、家屬及養老機構各自的權責以及意外事件的處置等內容，也是事故發生后最有效的證明材料和法律依據。
案例2
2019年7月31日，加拿大史上最惡劣、目前唯一一例已知的醫療人員蓄意連環殺人案——Wettlaufer案公布聽證報告。案件主角ElizabethWettlaufer是一名注冊執業護士，曾在多家養老中心工作。
2007-2014年期間，她曾利用護士職務之便，通過過量注射胰島素，蓄意謀殺14位老人，其中6人死亡。更讓人毛骨悚然的是，根據聽證報告，如果不是因為她在2016年選擇主動自首，這起連環殺人案甚至根本不會被任何個人或機構發現，并將其繩之以法。
對于康養機構而言，一線護理人員是整個風控體系的核心。本則事故存在一個巨大的問題，就是對于內部員工的監管嚴重失職。
據報導內容，事故的主角由于用藥失誤已被用人單位停職處理高達四次，機構將此信息上報給當地護士管理機構后，雙方都未進行后續任何處置。而雇主的推薦信對其刻意美化，所以Wettlaufer可以繼續在機構從事類似的工作，也使連環案件持續發生。
我國的標準和規范中，僅提及了定期開展人員培訓、服務人員應當使用禮貌用語耐心解答問題，定期對服務質量進行評估和考核，并無虐老欺老現象以及其他技術和質控方面的內容。
對于機構內部員工，除了專業能力之外，還應著重強調人員的職業價值觀和素養，接受服務的人群屬于弱勢群體，如果服務人員心理或者道德層面出現問題，專業能力越強，可能帶來的危害更大。
除了目前已經執行的服務理念相關培訓外，機構和主管部門應當考慮行業黑名單的建立，即將在養老行業從業過程中嚴重違背行業道德，出現虐老欺老等現象的人員，列入黑名單，在一定時間內不得從事與養老相關的工作。
同時，加強職工個人信息檔案的完善，對于其在工作當中展現出來的優點以及問題都應客觀予以記錄，避免對其他機構甚至行業監管部門產生誤導。
-3-檔案分類
按性質不同可分為業務（含養老服務合同檔案）與技術檔案、行政檔案、人事檔案、財務檔案以及其它臨時性檔案。
按部門可以分為護理照料部檔案、醫療康復部檔案、營養配餐部檔案、營銷部檔案、財務部檔案、行政部檔案、人力資源部檔案、后勤保障部檔案等。
1. 院長辦公室相關職責
1) 定期進行服務質量檢查（日檢查、月考核、年評估、有獎懲）
2) 滿意度調查（面談、電話訪談、微信、問卷等方式進行）至少每半年開展一次，邀請機構長者參與機構委員會，至少每年召開一次會議，有記錄，有照片。對改進建議采取糾正措施，形成報告，建立持續改進措施。
3) 建立跌倒、墜床、噎食、誤吸、走失、燙傷、食物中毒、自傷、傷人應急處理流程和報告制度。標準體系建設（通用基礎標準、服務保障標準）
4) 糾紛調解
2. 護理照料部檔案
主要包括護理服務記錄、護理等級評估記錄、護理等級變更記錄、住養老人信息、護理質量檢查考核記錄、老人異常情況處置記錄、與老人家屬溝通錄音、交接班記錄、入院、出院管理制度（退還押金、結清費用、物品清點交接，簽字確認）。應在老人出院后及時做好檔案整理歸檔。
請假制度、護理技能培訓記錄等檔案
老人個人清潔衛生服務流程標準
老人飲食照料服務流程標準
起居照料服務流程標準
排泄照料服務流程標準
體位轉換及位置轉移服務流程標準
工作交接班制度（明確交接班的崗位及要求）
值班管理制度（明確值班職責和值班規范）
老人房間清掃流程、標準
社工活動，制定活動計劃（每日、每月、年度、節日及特色活動，實施結束后有總結、有公示）
娛樂活動、比賽等、義演、義診流程
委托服務管理制度（代管、代領、代繳、代購）
......
3. 醫療康復部檔案
主要包括長者個人基本健康信息，體檢報告、病史、既往史、家族史、食物及藥物過敏、健康變化記錄；老人康復訓練計劃、藥品收管發記錄等檔案；老人護理級別評估、護理級別確認單簽字（含對應的收費、服務內容）等
定期組織體檢、健康教育、健康咨詢
洗手操作流程、傳染病預防措施，了解老年人心理狀況，提供心理服務，危機預警報告制度
老年人能力評估制度（含入院評估、定期評估、即時評估）
自帶藥品管理制度
院內感染預防和處理方法（消毒和隔離制度）
傳染病等公共衛生預防措施（建立必要的物資儲備制度）
康復計劃（問題描述、預期目標、具體方法、執行者、預計執行時間、執行狀況）
康復檔案管理（一人一檔）
康復師定期對康復器材進行檢查，并簽字記錄
......
4. 營養配餐部檔案
人員包括營養師、廚師、面點師、送餐員、幫廚、服務員等；檔案主要包括供貨商資質、采購記錄、留樣備查記錄、消毒記錄、老人飲食方案、周膳食食譜、健康證等檔案。
生熟、半成品與成品制作標準
流食、半流食制作流程
變質過期食品管理制度
食品留樣備查制度（留樣品種齊全，留樣容器外記錄食品名稱、時間、采樣人，將留樣盒放入留樣柜）
對餐具、送餐工具等物品進行消毒并記錄
定期檢查防鼠、防蟲、防蠅裝置的使用情況并有相應的檢查記錄
結合老人身體特點制定不同的食譜，并每周更新公示存檔（清楚老人身體情況、喜好、禁忌執行醫囑）
用餐反饋制度（注意及時進行改善）
......
5. 營銷部檔案
市場、客戶、產品、項目及競爭對手相關資料
市場相關檔案（渠道、外部管理維護等）
客戶接待管理制度（接待流程規范，接待記錄認真記錄來訪時間、人員、來訪事項等）
老人檔案（長者基本情況、家屬子女信息（監護人、代理人）、身份證、病歷、合同、評估檔案、護理級別等）
CRM客戶管理制度
產品檔案（床位費、護理費、餐費、其他增值服務價格、優惠政策等）
......
6. 行政部檔案
主要包括對外主管單位聯系薄、總結計劃、會議、培訓、公文、物品、活動、機構資質證照及合同等相關資料檔案；設施設備保養、維修記錄；園區檔案管理
組織架構、部門職能
年度、季度、月度總結計劃
周例會、月度例會、年度會議制度，會議紀要匯編
行政辦公、物品領用審批流程
行政檔案管理制度
印章管理制度
合同管理制度
機構對外宣傳信息（宣傳欄、白板、電子顯示屏整體介紹、機構宣傳照片等）
安全管理制度（安全責任制度，安全教育制度，安全宣傳及培訓制度，安全操作規范，安全檢查制度，安全考核制度等），安全責任書
自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件應急預案（每半年至少開展1次演練）
門衛管理制度
特種設備管理制度（電梯、鍋爐、壓力容器等，做好檢查、保養、維修并做好記錄）
視頻監控管理制度（注意定期維護）
投訴處理制度和流程（院長信箱，每周開啟，對提的意見與反饋，有記錄）
管理人員在巡查過程中收到的投訴，要現場受理、有記錄
......
7. 后勤保障部檔案
人員包括水電工程、網絡、保安、保潔、庫管、園藝、宿舍管理員等；檔案包括：
物質采購管理制度（建立臺賬）
庫房管理制度（出入庫管理，賬務相符）
設施設備定期檢查維護制度（有維護流程規范及應急預案）
設施設備檔案（有維護記錄及檢查維修記錄）
機構環境管理制度（垃圾、污水、綠化等）
廢棄物管理制度
捐贈物品登記登記明細表及分配明細表
車輛管理制度（車輛購置、保險、檢測、維修，出行記錄）
員工宿舍管理規定
衛生清潔流程、標準；清潔服務各類物品消毒方法
洗衣房清洗流程（自理非自理老人衣服分開清洗）；消毒、晾曬流程
床單被罩每月清洗（即時清洗），窗簾、桌布定期清洗
......
8. 人力資源部檔案
主要包括招聘、培訓、薪酬、績效、勞動關系、人才數據庫建設等相關資料：
招聘：招聘制度流程、招聘渠道、需求表、簡歷/應聘登記表等
入職：錄用通知書、薪酬確認單或薪酬協議、勞動合同、入職登記表、身份證、學歷證、證書、資格證（醫生、護士、護理員、康復師）等、崗位職責、物品領用、績效考核
員工花名冊，員工手冊（簽字），考勤管理制度及考勤記錄，請假銷假制度及記錄
轉正：轉正流程，轉正影具備的條件、轉正評估、日?？己擞涗?、提前通知
離職：工作交接、物品交接、停保
培訓：崗前培訓（護理員），入職培訓，在崗培訓（護理員技能提升培訓，每月進行）
志愿者培訓、實習生培訓及管理規范
公共培訓：職業禮儀（不佩戴戒指、手鏈、不留長指甲、不抽煙酗酒等）、職業道德（有愛心、態度溫和、親切）
護理員系統培訓（理論、實操），其他崗位入職培訓，營銷人員專業培訓
培訓管理體系：課程表、講師、課件，培訓需求調查，培訓計劃，培訓記錄（培訓時間、地點，培訓時長，參加人員，有簽到、培訓主題；有課件、有錄音、有照片、有案例、有互動、有輔導、有考核獎懲）
薪酬福利：崗位序列、崗位級別、級別評定，薪酬結構與薪酬標準，晉升與獎勵制度；績效設計、績效考核
9. 財務部檔案
主要包括主要包括各類財務單據、憑證、報表、檔案等相關資料：
支付管理制度、支付審批流程
老年人押金管理制度
捐贈資金管理制度（按捐贈方意愿和相關規定使用受贈資金）
固定資產、流動資產管理制度
年度財務審計制度
會計檔案管理制度
預算、成本管理制度
......
-4-文件材料的收集管理
1. 機構各部門指定人員負責本部門文件材料檔案的管理。機構紅頭文件及重要經營、管理文件由行政部負責存檔。
2. 文件材料的收集由各部門或經辦人員負責整理存檔，以供后期查閱學習。
3. 一項工作由幾個部門參與辦理的，在工作中形成的文件材料，由主辦部門人員收集，交行政部備案。會議文件由行政部收集存檔。
4. 不屬于以上類別的臨時性檔案，根據實際情況由相應部門保管。
5. 行政部負責機構各部門檔案的檢查管理。
-5-歸檔要求及保管
1. 檔案質量總的要求是：遵循文件的形成規律和特點，保持文件之間的有機聯系，區別不同的價值，便于保管和利用。
2. 歸檔的文件材料種數、份數以及每份文件的頁數均應齊全完整。
3. 在歸檔的文件材料中，應將每份文件的正件與附件、印件與定稿、請示與批復、轉發文件與原件，分別立在一起。
4. 不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會議文件放在會議開幕年。
5. 檔案文件材料應區別不同情況進行排列，密不可分的文件材料應依序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成規律或特點，應保持文件之間的密切聯系并進行系統的排列。
6. 案卷封面，應逐項按規定貼上標簽。
7. 注意“八防”，防火、防盜、防光、防有害氣體、防塵、防高溫、防潮、防有害生物。
-6-檔案管理人員職責
1. 按照有關規定做好文件材料的收集、整理、分類、歸檔等工作。
2. 按照歸檔范圍、要求，將文件材料按時歸檔。
3. 工作人員應當遵紀守法、忠于職守，努力維護機構檔案的完整與安全。
4. 公文承辦部門或承辦人員應保證經辦文件的系統完整，結案后及時歸檔。工作變動或因故離職時應將經辦的文件材料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。
-7-檔案的利用
1. 機構檔案密級分為絕密、機密、秘密和普通。絕密級檔案除非經機構院長和上級管理公司總經理批準，否則禁止調閱；機密級檔案只能在管理員處閱覽，不準外借；秘密級檔案經審批可以借閱，但借閱時間原則上不得超過兩天；普通資料可在管理員處登記后直接借閱，檔案管理人員要定期催還借出檔案。
2. 紙質檔案借閱，檔案借閱者須保持整潔，不得擅自涂改、翻印、抄錄、轉借或遺失。
3. 必須嚴格保密，不準泄露檔案材料內容，如發現遺失必須及時匯報。
4. 不允許轉借，必須專人專用。
5. 用畢按時歸還，需延長借閱時間，必須通知檔案管理人員另行辦理續借手續。