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  • 新時代如何做好養老機構服務管理工作?

    2020-09-04 22:38:17 yixiu361 46

    逸休雅居


    隨著老年人生活質量要求的提高,養老服務行業面臨著新的挑戰。很多養老院入住率偏低,其硬件和軟件條件不能令老人滿意是重要因素之一。因此,“以人為本”,做好新時代養老院的服務管理工作顯得尤為重要。


    -1-新時代入住養老院的老年群體結構已發生了變化。過去,養老院主要收養“三無老人”即:無收入、無贍養、無勞動能力的老人。養老院的住宿、伙食、生活條件只能滿足“溫飽型”養老。新時代入住養老院的“三無老人”相對減少,因為有越來越多的“四有老人”即:有收入、有子女、有房子、有文化的老人紛紛到養老院入住。他們入住養老院,有的是為了避免孤獨尋求高質量的生活;有的是為了避免繁瑣的家務或一些矛盾,尋求輕松和清靜;有的是因為子女工作忙,不想給子女增添負擔,子女又不放心他們獨自在家,因而選擇到養老院入住。因此,現在養老院的養老模式已經從過去的“溫飽”型過渡到“幸福型”、“康樂型”。管理模式從封閉式轉向開放式管理。養老院的運行機制也已從過去單一的由國家財政拔款的“福利型”向“福利經營型”轉變。公辦、民辦、私營等不同性質的養老院都融入到市場經濟的競爭當中,優勝劣汰的經濟規則也迫使養老院長們必須更新服務和經營理念,才能辦好養老院?!耙匀藶楸尽?,提高服務水平是辦好養老院的根本。所謂“以人為本”,一是要以老人為本;二是要以員工為本。老人是養老院的服務對象,是養老院得以存在的主體。吸引老人、留住老人、讓老人生活幸福是養老院的根本目的;而員工則是為老人服務的主體,沒有優秀的員工就沒有優質的服務。養老院的條件再好,如果沒有優質的服務,讓老人不滿意,自然是留不住老人的。因此,養老院的工作不僅是人對人的管理、更是人對人的服務。人是最關鍵的,一定要把“以人為本”落實到實處。


    -2-“以老人為本”,就是一切要以老人的需求為出發點,把老人滿意與否作為檢驗工作的唯一標準。養老院的硬件設施應根據老人的生理和心理特點設計;軟件管理更要突出人性化的服務。養老院是老人集體居住的場所。沒有管理,就沒有良好的次序和生活環境,更沒有安全。管理是為了更好地服務,用“以人為本”的服務思想做好管理,是養老院應有的服務管理理念。

    1. 滿足老人享受“星級服務”的需要使老人在養老院不僅能感受到家庭的溫馨,更能得到比家里更方便的服務。養老院可采用賓館式服務模式與管理,并加快高檔次硬件建設速度??焖俦憬莸姆粘绦蚝蛧栏褚幏兜姆諛藴?,能給人以高效、便捷、溫馨的感受。老人居室可采用家庭化布置,也可根據老人自身特點進行調整。服務工作不應影響老人的生活和作息習慣,要確保安靜的環境和老人的個人隱私不受侵犯。老人活動隨意、飲食多樣合理、早晚有人惦記、生活有人照顧、說話有人傾聽、遇到困難有人幫助......溫暖的情感交流和彬彬有禮的服務使老人留連忘返,在養老院有一種賓至如歸的感覺。

    2. 滿足老人廣泛的精神文化需要養老院應充分開發利用現有硬件設施,組織老人參加文化活動。為了使老人的晚年生活更加精彩,不斷提升其滿意度、幸福感,要了解養老院中不同文化層次、不同性格愛好的老人的心理需求,滿足其充分表現自我、不斷提升自我的美好愿望。老人們想到的,我們要想到、做到;老人們沒想到的,我們也要想到、做到。給予超出老人期望的服務,給予老人以驚喜,是占領養老服務行業市場應該下的硬功夫......比如:學電腦、上網、音樂會、票友會、老照片展等活動。不僅給老人提供更多的思維和活動空間,而且給老人充分展示自我的機會,便他們的生活更有意義、更有情趣,精神上永遠年輕。老人也有社會交流需求,養老院開門辦院是很有必要的。讓社會上愿意關心老人、為老人服務的個人、社會團體走進養老院,以各種形式的交流讓老人開心、開拓視野,讓他們融入社會,給予老人在家養老得不到的歡欣與驚喜,充分滿足老人被愛被尊重的強烈愿望。

    3. 滿足老人共性需求的同時,注意個性化的需求養老院中每位老人的性格、喜好各有不同。因此,在服務中,了解掌握每位老人的性格特點,建立老人個人檔案很有必要。對于不同的老人,給予不同的關心和服務。在組織熱鬧活動的同時,也要關心喜歡安靜、不愛出門的老人。日常工作中,要適時到老人身邊了解他們的想法,在想些什么?愁些什么?憂些什么?通過溝通,知曉老人內心深處的想法和困惑,才能對癥下藥給予老人及時的關心和幫助,為他們提供心理咨詢、法律援助、轉介服務等,使老人擺脫身心上的障礙,保持良好心態,輕輕松松快樂生活。很多老人在單位時從事領導工作,過去的人際關系不錯。但是,住進養老院,過上集體生活就出現了問題。養老院內要創建“人人愛我、我愛人人”的和睦氛圍,不可忽視。

    4. 滿足老人享受兒女親情的需要養老院尊老愛老的服務工作永遠無法替代兒女的孝心。這個理念有兩層含義:一是情感,老人們非常在意兒女對自己的關愛。在經濟獨立的現代社會,這種關愛不僅是物質上的,更重要的是精神上的。二是責任,贍養、孝順老人是兒女的責任,養老院不能替代。因此,養老院要與老人的親屬保持聯系,彼此交流老人的情況,提醒他們關愛老人并在硬件和軟件上為子女盡孝創造條件,使老人在養老院生活既方便舒適,又能感受到親情的存在。


    -3-養老院為人服務,也是靠人服務。因此,擁有一批高素質的優秀員工,才能具備優質的服務質量。


    1. 關心、愛護、重視每一位員工對每一位員工,在人格上講平等,在工作上講合作,在生活上講關愛。營造“人人為我,我為人人”的平等和諧的工作和生活環境,使員工感到集體的溫暖,感到自己在團隊中的重要性。以此為出發點,調動每個人的積極性,團隊才有凝聚力,才能同舟共濟,為同一個目標而努力。這種平等和諧文化是團隊精神的靈魂。2. 重視員工保持健康輕松的心理每位老人的精神狀態直接受身邊工作人員身心健康的影響。然而,“在老人永遠是對的”的理念下長期工作的員工,心中難免產生壓力、委屈和困惑,會陷入精神困境。不良心境日積月累會使員工情緒郁悶或煩躁,對此必須及時加以疏導,解除他們的心理問題。沒有心理健康的員工,就無法提供“健康”的服務。針對這些問題,可采用學習、宣泄以及休息等具體方法。學習:培訓員工,使他們了解老人的生理與心理特點,遇事學會用換位思考的思維模式、用熱心、耐心、細心來對待和處理老人的種種要求和問題。宣泄:經常性地開展小組座談,相互傾訴正、負兩方面的心情,加強與他們的分享,積極交流,提升正面心態。休息:保證必要的休息,豐富業余文體生活,適時組織外出活動,暫離工作場景,有助于解除員工的心理壓力。

    3. 創造公平、和諧的競爭環境在培養員工個人發展的過程中,要建立公平、公正、公開的競爭環境。確保養老服務隊伍中人與人之間關系的健康發展,使埋頭苦干的人才真正得到重用。

    總之,只要牢牢抓住“以老人為本”、“以員工為本”兩條主線,不斷開拓創新,與時俱進,就一定能夠做好養老機構的服務管理工作,使養老服務事業更上一層樓。


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